Transfert vers un humain
L'agent gère seul l'essentiel des échanges, mais sait s'effacer sur les cas qui demandent un humain, sans que le client ait à se répéter.
Un bon transfert au bon moment est ce qui rend l'automatisation acceptable, pour vos clients comme pour votre équipe. L'agent reconnait les cas qui le dépassent et passe la main proprement, sans jamais laisser le client dans le vide.
Quand l'agent passe la main
Vous décrivez, dans les instructions de l'agent, les situations qu'il ne traite pas seul. En pratique, elles reviennent à quatre familles :
| Situation | Exemple |
|---|---|
| Cas sensible | Réclamation, litige, client visiblement mécontent |
| Argent | Paiement, remboursement, geste commercial à valider |
| Hors périmètre | Une demande qui sort de ce que l'agent sait traiter |
| Demande explicite | « Je veux parler à quelqu'un » |
Ce que voit le client
Quand l'agent transfère, le client reçoit d'abord un mot d'attente court et courtois, dans sa langue, du type « Je transmets votre demande à notre équipe, quelqu'un va vous répondre rapidement. » Il sait donc tout de suite qu'un humain prend le relais. Ensuite, votre collègue répond dans la même conversation : le client n'a rien à répéter, tout l'historique est déjà là.
Ce que voit l'équipe
Côté équipe, la conversation bascule dans le filtre « Handoff » et la personne, ou l'équipe, concernée est prévenue par une notification. Elle ouvre un fil complet : l'échange, le contexte, la fiche contact, et la raison du transfert notée par l'agent. Pendant ce temps, l'IA reste en pause : elle ne parle pas par-dessus votre équipe. Sur l'attribution à la bonne personne, voir Équipes et accès.
Reprendre puis rendre à l'IA
Vous traitez le cas à votre rythme. Une fois réglé, vous pouvez cliquer sur « Rendre à l'IA » pour lui redonner la conversation, en lui laissant au besoin une consigne pour sa prochaine réponse. L'agent reprend alors le fil, y compris les éventuels messages arrivés pendant que vous aviez la main. Ce va-et-vient est libre : vous reprenez et rendez autant de fois que nécessaire.
Régler le comportement de transfert
Le ton du mot d'attente, les cas qui déclenchent un transfert, l'équipe visée : tout se règle dans les instructions et les garde-fous de l'agent. Les limites de ce qu'il fait seul se posent côté Horaires et plafonds.
Bien réglé, il protège la relation client. Mieux vaut un transfert net qu'une réponse hasardeuse sur un sujet sensible.
En dirigeant le transfert vers l'équipe « Ventes » ou « Support », le bon interlocuteur est prévenu, plutôt que tout le monde à la fois.