Les dossiers

Un dossier suit un travail qui ne se termine pas dans la conversation.

Une cliente demande mardi un depart tardif pour son sejour de vendredi. La conversation se termine, tout le monde est content. Vendredi arrive et personne ne l'a fait. Une boite de reception ne sait pas tenir ca : une conversation est un fil, et un fil se ferme. Le travail, lui, a une echeance, un responsable, et un etat qui avance.

Vous ne quittez pas la conversation pour ouvrir un dossier, et repondre depuis le dossier ecrit dans le meme fil que votre cliente connait deja. Il n'existe aucun chemin qui ouvre une deuxieme discussion avec la meme personne.

Cinq vues, dans la colonne de gauche

La page des dossiers ne s'ouvre pas sur une liste brute. La colonne de gauche porte cinq vues, chacune avec son compteur :

Le statut n'est pas une vue : c'est un filtre parmi les autres, a cote du type et de la priorite. Un statut n'est pas une question qu'on se pose le matin.

Ouvrir un dossier

Trois chemins, selon l'endroit ou vous etes.

Les deux chemins depuis une conversation ne posent aucune question : ils ouvrent le dossier tout de suite. C'est voulu. Un formulaire au moment ou vous voulez seulement « ne pas oublier ca » est un formulaire que vous n'ouvrez pas. Le sujet, la priorite et le responsable se reglent ensuite, dans le dossier, quand vous les connaissez.

Le titre, et l'IA qui le redige

Un dossier ouvert depuis une conversation herite du premier message de votre client, coupe. C'est un bon point de depart et un mauvais titre : « bonjour j'ai un petit souci avec ma reservation du 14 et je... » ne se lit pas dans une liste et ne se cite pas a l'oral.

Le bouton baguette, a cote du titre, demande a l'IA de lire la conversation et de proposer un titre et un resume. Elle nomme le travail a faire, pas ce que le client a dit : « Deplacer la reservation du 14 au 16 ».

Elle propose, elle n'ecrit pas. Vous voyez le titre propose, le resume, et en dessous le titre qu'il remplacerait. Rien ne change tant que vous n'avez pas accepte. C'est voulu : le titre du dossier part chez votre client quand son etat change, et un texte que personne n'a relu ne doit pas pouvoir l'atteindre.

Il faut une cle d'IA configuree dans Reglages, Modeles IA. Sans elle, le bouton vous le dit au lieu de ne rien faire.

Ce qu'un dossier porte

Le responsable et l'equipe. Les deux, et separement : une equipe repond de la file, une personne repond de ce dossier.

La priorite. Urgente, haute, normale, basse. Elle sert a deux choses : trier votre liste, et choisir l'engagement de service qui s'applique.

L'etat. Voir la section suivante, c'est la partie qui compte.

Les echeances. Elles se calculent depuis l'OUVERTURE du dossier, jamais depuis le dernier changement. Un dossier passe en urgent apres six heures ne gagne pas six heures de plus : c'est la seule facon qu'un engagement de service veuille dire quelque chose.

Une description. Une phrase ecrite pour un humain, qui dit de quoi il s'agit sans avoir a relire trente messages. Le fil raconte l'echange ; la description dit le probleme, et c'est la difference entre un dossier et une copie de la conversation.

Le journal. Chaque changement d'etat, de priorite, de responsable et d'equipe s'y inscrit, avec qui l'a fait et quand. Vous y trouverez aussi si votre client a ete prevenu, ou pourquoi il ne l'a pas ete.

Les etats, et les deux publics

C'est la partie du modele qui merite deux minutes.

Un etat porte deux libelles : celui que votre equipe lit, et celui que votre client lit. Votre equipe voit « En attente du fournisseur ». Votre client, lui, lit « Nous travaillons dessus ». C'est le meme etat. Vous ne montrez pas votre cuisine, et vous ne maintenez pas deux systemes.

Chaque etat appartient a une categorie, qui est ce sur quoi le produit raisonne : ouvert, en attente, resolu, clos. Vous pouvez creer autant d'etats que votre metier en demande a l'interieur d'une categorie, et les nommer dans vos mots.

Cela se regle dans Reglages, Etats de dossier.

Prevenir votre client automatiquement

Chaque etat porte une case « prevenir le client ». Quand elle est cochee et qu'un dossier entre dans cet etat, votre client recoit, dans sa conversation et dans sa langue, un message qui lui donne le libelle client de l'etat.

Ce que vous devez savoir avant de la cocher :

• Le message part dans la conversation existante, pas dans un nouveau fil ni par courriel.
• Il n'est pas toujours possible de joindre votre client, et le produit ne fait pas semblant. Quand le message ne peut pas partir, le journal du dossier l'ecrit, avec la raison :

  Ce que dit le journal	Ce qui s'est passe
  le client ecrit depuis le widget web, qui n'a pas de voie retour	Le widget du site est a sens unique : votre agent IA y repond, personne d'autre ne peut y prendre la parole
  la fenetre de 24 heures de WhatsApp est fermee	WhatsApp interdit le message libre plus de 24 heures apres le dernier message du client. Il faut un modele approuve
  le dossier n'est rattache a aucune conversation	Le dossier a ete cree depuis la liste, sans conversation d'origine
  la boite de reception n'a pas d'identifiants pour ce canal	Le canal n'est pas connecte, ou sa connexion a expire

  Vous voyez la ligne, et vous decidez. Un message qui disparait sans trace vous laisserait croire

  votre client informe.

• Un changement en lot ne previent personne. Selectionner vingt dossiers dans la file et les resoudre d'un coup ne dit rien aux vingt clients. C'est volontaire : vingt envois a la file dans une seule action couperaient en cours de route, et la moitie des clients seraient prevenus sans qu'on sache laquelle. Pour prevenir, passez par l'etat, dossier par dossier.

Un dossier peut couvrir plusieurs conversations

Une panne fait ecrire trente personnes. Sans regroupement, ca fait trente dossiers : trente etats a faire avancer un par un, et aucun endroit qui dise ou en est la panne.

Dans la section Liens du dossier, Rattacher une conversation cherche par nom de client et ajoute l'echange au dossier. Les conversations deja rattachees apparaissent dans la recherche, marquees comme telles : elles ne sont pas cachees, pour que vous ne les cherchiez pas en vain.

Deux choses a savoir :

• La conversation d'origine ne se detache pas. C'est elle qui rattache le dossier a son client, et c'est elle que le produit va chercher pour prevenir ce client d'un changement d'etat. Les autres se detachent d'un clic, sans confirmation, parce que le geste se refait.
• Un dossier cree depuis la liste n'a pas de conversation d'origine. La premiere que vous rattachez le devient.

Chaque rattachement et chaque detachement s'inscrit au journal du dossier, avec qui l'a fait.

Repondre a votre client depuis le dossier

Le composeur en bas du dossier a deux destinataires, et vous choisissez avant d'ecrire.

Note interne : votre equipe seule la voit. C'est le choix par defaut, parce que se tromper dans ce sens ne coute rien, alors qu'une note interne partie chez le client est irrattrapable.

Repondre au client : le texte part dans sa conversation, exactement comme si vous aviez repondu depuis la boite de reception. Le composeur change d'allure quand vous etes dans ce mode, pour que vous le voyiez pendant que vous tapez, pas apres.

Les memes limites que ci-dessus s'appliquent, et de la meme facon : si la reponse n'a pas pu partir, le journal du dossier le dit, avec la raison.

Cloturer un dossier

Un dossier passe en resolu ou en clos par son etat.

Une regle vous arretera parfois : on ne clot pas un remboursement sans son numero de transaction. Si le type de dossier declare des informations obligatoires a la resolution, elles sont exigees a ce moment-la, pas a l'ouverture. Vous remplissez ce que vous savez quand vous le savez, et la cause d'un incident n'est pas connue le jour ou le client le signale.

C'est aussi ce qui empeche une file de se remplir de dossiers resolus dont plus personne ne peut dire ce qui a ete fait.

Quand l'IA ouvre un dossier

Un agent peut ouvrir un dossier lui-meme, sans qu'un membre de l'equipe intervienne. C'est une automatisation de l'agent, eteinte par defaut : dans l'editeur de l'agent, onglet Competences, section Automatisations, activez Ouvrir un dossier. L'interrupteur existe pour les agents Messenger et Instagram comme pour l'agent de site web, et il n'apparait que si votre espace a le module Dossiers.

Ce que l'agent sait d'un dossier

Il lit vos types de dossier et leurs champs (Reglages, Types de dossier) : chaque type, sa description, et pour chaque champ sa cle, son libelle, sa forme (texte, nombre, montant, date, choix parmi une liste, oui ou non), et s'il est requis pour ouvrir. C'est ainsi que vous « mappez » ce que l'agent doit recueillir : ajoutez un champ au type, cochez requis pour ouvrir, et l'agent le demande au client avant d'ouvrir. Un champ sans type s'applique a tous les types.

La regle qui compte : pas de dossier tant qu'un champ requis manque

Cette regle est tenue par le produit, pas par la consigne de l'agent. Quand l'agent tente d'ouvrir un dossier, le produit verifie les champs requis pour ouvrir du type choisi :

• s'il en manque un, le dossier n'est pas ouvert. L'agent recoit la liste de ce qui manque, la demande au client, et retente quand il l'a. Il a pour consigne de ne jamais deviner une valeur, et de ne pas annoncer un dossier qui n'existe pas ;
• si une valeur n'est pas acceptable (un choix hors de la liste, un montant qui n'est pas un nombre), le dossier n'est pas ouvert non plus, et l'agent corrige avec le client ;
• si tout est la, le dossier est ouvert avec ses champs remplis, et l'agent donne son numero au client.

Un seul dossier par demande : sur Messenger et Instagram, un dossier deja ouvert dans la conversation bloque le suivant ; sur le site, un dossier ouvert dans les dernieres 24 heures pour la meme personne et le meme sujet est reutilise.

Ce que vous voyez dans le dossier

Le dossier porte Ouvert par : IA, le type choisi, ses champs remplis dans la section des champs, la priorite que l'agent a jugee, et ses echeances si une politique d'engagement s'applique. Sur Messenger et Instagram il est lie a la conversation, et le fil affiche « dossier ouvert par l'IA » a l'instant du geste. Sur le site, la conversation n'est pas une conversation de la boite de reception : le dossier est rattache a la fiche du visiteur (celle que le formulaire de contact a creee) et sa description garde le lien vers l'echange.

Un dossier ouvert par l'IA declenche le meme evenement ticket.created qu'un dossier ouvert a la main : vos points de livraison (Reglages, Webhooks) le recoivent.

Sur le site web, la fiche d'abord

L'agent de site n'ouvre un dossier que pour un visiteur connu : nom et courriel au minimum, recueillis par le formulaire de contact. Tant que la fiche manque, il n'a pas la possibilite d'ouvrir un dossier ; il a pour consigne de demander les coordonnees avant de promettre un suivi. Un dossier sans demandeur serait un dossier que personne ne peut rappeler.

Ce qui n'existe pas encore

Une documentation qui ne dit que ce qui marche n'est pas une documentation, c'est une brochure.

• Il n'y a pas de portail ou votre client suit ses dossiers. Il est informe dans sa conversation, et c'est tout.
• Un dossier ne se supprime pas. Un dossier ouvert par erreur reste. Il peut etre clos, jamais efface.
• Les conversations paralleles avec un tiers (ecrire a un fournisseur depuis le dossier) n'existent pas.