Sommaire de la documentation · Conversations
Répondre aux clients
Toutes vos conversations, tous vos canaux, dans une seule boîte : le client d’un côté, votre équipe et l’IA de l’autre, avec la reprise en main à un clic.
Sur cette page
L’écran Conversations réunit WhatsApp, Instagram et Messenger dans une seule liste. L’agent répond automatiquement, à toute heure. Vous suivez tout, et vous reprenez la main dès que vous le jugez utile.
Trier et retrouver
En haut de la liste, six files regroupent vos conversations :
| File | Ce qu’elle affiche |
|---|---|
| « Sans propriétaire » | L’agent a été écarté et personne n’a repris ; en tête, absente quand elle est vide |
| « À moi » | Ce qui vous est affecté |
| « En cours » | Les conversations actives |
| « Non lues » | Celles qui attendent votre lecture |
| « Transférées » | Celles que l’agent a passées à l’équipe |
| « Résolues » | Les conversations clôturées |
Sur le côté, filtrez par canal : chaque compte connecté est une ligne distincte, donc deux pages Messenger apparaissent séparément. Vous filtrez aussi par équipe. Enfin, la recherche retrouve un contact dans toute votre base, quel que soit son canal ou son statut, pas seulement dans la page affichée.
Un clic droit sur une conversation ouvre ses actions rapides : la résoudre ou la réouvrir, la marquer lue ou non lue, lui poser une étiquette, ou l'assigner à un collègue.
Le fil et la fiche contact
Au centre, le fil de la conversation, tel que le client le voit, plus ce que lui ne voit pas : les notes internes, l’auteur de chaque réponse (votre agent IA ou un membre de l’équipe), et une frise d’activité qui marque les moments clés, comme une prise en main, un changement d’assignation ou de priorité.
À droite, la fiche contact rassemble tout ce qui qualifie l’échange :
- Statut du lead : Nouveau → Intéressé → Qualifié → Converti.
- Valeur du deal, dans votre devise, modifiable d’un clic.
- Membre et équipe assignés.
- Priorité, d’Aucune à Urgente.
- Étiquettes de conversation.
Pour WhatsApp, la fiche rappelle l’état de la fenêtre de 24 h, « Ouverte » ou « Expirée ».
Prendre la main, rendre à l’IA
Chaque conversation a un propriétaire : un de vos agents, une personne de l’équipe, ou personne. Il s’affiche dans la pastille en haut du fil et sur la ligne « Propriétaire » du panneau de droite. Pour prendre la main, ouvrez l’une ou l’autre et choisissez « Moi » : l’agent se tait sur-le-champ et vous répondez vous-même.
Pour rendre la conversation à l’IA, choisissez l’agent dans la même liste. Une petite fenêtre « Instructions pour ce tour » s’ouvre alors : vous pouvez y glisser une consigne pour la seule prochaine réponse, par exemple « propose un geste commercial », puis cliquer sur « Réactiver l’IA ». L’agent reprend aussitôt les messages du client restés sans réponse.
Tant que la conversation est à vous, l’agent se tait : il reprend quand vous la lui rendez.
Note privée et suggestion
Sous le fil, la zone de réponse a deux onglets : « Répondre », au client, et « Note privée », pour l’équipe.
- « Note privée » : un mot pour vos collègues. Il apparaît dans le fil, sur une pastille jaune, mais n’est jamais envoyé au client.
- « Suggérer une réponse » : l’icône en étincelle demande à votre agent de préparer un brouillon, en le rejouant à blanc sur la conversation réelle. Vous obtenez soit une réponse prête à ajuster avant l’envoi, soit un conseil : l’IA peut recommander un transfert à l’équipe, ou de ne pas répondre à ce message.
« Suggérer une réponse » ne fait qu’écrire un projet. Rien n’est envoyé tant que vous ne l’avez pas relu et cliqué sur envoyer.
WhatsApp : la fenêtre de 24 h
WhatsApp n’autorise un message libre que dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Au-delà, l’envoi est bloqué et vous relancez avec un template pré-approuvé, proposé dans la zone de réponse.
Seul un template permet de reprendre contact. Voir Connecter WhatsApp.
Raccourcis et lu / non-lu
Le clavier accélère le tri quand le volume monte :
| Raccourci | Action |
|---|---|
| Alt + J / Alt + K | Conversation suivante / précédente |
| Alt + E | Résoudre ou réouvrir |
| Alt + O | Afficher ou masquer la fiche contact |
| Alt + L | Passer en mode réponse |
| Alt + P | Passer en note privée |
| Alt + C | Revenir à la liste |
| Entrée | Envoyer. Maj + Entrée pour un retour à la ligne |
Le lu / non-lu est propre à chaque personne, pas partagé. Vous voyez ce que vous n’avez pas encore ouvert, sans dépendre du collègue qui a lu avant vous. Voir Équipes et accès.