Base de connaissances
Tout ce que votre agent sait vit ici : vos documents et vos données, indexés pour que l'agent retrouve la bonne réponse et cite exactement d'où elle vient.
La base de connaissances est la mémoire de votre agent. Vous y déposez ce que votre entreprise sait, l'agent l'indexe, et chaque réponse s'appuie sur un passage précis de vos contenus. Le principe directeur est simple : ce qui n'est pas dans vos connaissances n'est jamais inventé. Un même espace, partagé par tous vos agents, où chaque agent choisit ensuite ce qu'il utilise.
Deux façons de savoir
Vos connaissances se rangent dans deux compartiments, selon la nature de l'information. Le bon choix dépend de la question : un texte qui explique, ou une donnée qui change.
| Compartiment | Ce que vous y mettez | Comment c'est interrogé |
|---|---|---|
| Documents | Du contenu non structuré : politiques, FAQ, guides, fiches, pages de votre site. | Indexé pour une recherche par le sens. L'agent retrouve le bon passage même formulé autrement. |
| Données en direct | Du contenu structuré qui change : catalogue, tarifs, stock, disponibilités. | Interrogé en temps réel via un connecteur. La réponse reflète l'état actuel de la source. |
Pour tout ce qui est prose, restez sur les Documents. Dès qu'une donnée doit être exacte à la minute (un prix, un stock, une disponibilité), elle a sa place dans les Données en direct, branchées sur votre outil existant. La mise en place des connecteurs est décrite dans brancher des données en direct.
Ajouter un document
Un assistant guidé vous laisse ajouter un document de quatre façons. Rien n'est enregistré tant que vous n'avez pas confirmé à la dernière étape : vous pouvez annuler à tout moment sans laisser de trace.
| Source | Formats et limites | Étape de revue |
|---|---|---|
| Un fichier | PDF, DOCX, TXT ou MD, jusqu'à 20 Mo. | Ajouté directement. Un aperçu du texte indexé reste consultable ensuite. |
| Une page web | L'adresse d'une page. | On lit le texte réel de la page et on vous le montre en entier avant que vous ne validiez. |
| Un site entier | L'adresse du site. | On détecte les pages, vous cochez lesquelles, puis vous parcourez leur contenu réel page par page et gardez celles à ajouter. |
| Du texte collé | Minimum 50 caractères. | Ajouté directement, avec un titre de votre choix. |
Pour un site entier, les pages vides ou bloquées sont écartées automatiquement, et le tout est regroupé dans un seul dossier dans la bibliothèque plutôt que dispersé en une multitude de liens. Un PDF scanné sans texte réel (une simple image) ne peut pas être lu : préférez un fichier dont le texte est sélectionnable, ou collez le contenu directement. L'assistant se termine toujours en connectant le document aux agents qui doivent l'utiliser.
Une idée par document ou par section. Des réponses directes (« Le départ des chambres est à 12h »). Et écrivez explicitement les cas particuliers : jours fériés, exceptions, hors saison. L'agent ne restitue que ce qui est écrit noir sur blanc. Si une réponse doit exister, elle doit figurer quelque part dans vos contenus.
Comment vos contenus sont compris et gardés à jour
Une fois ajouté, un document est indexé pour une recherche par le sens, et non par mots-clés exacts. Quand un client pose une question, l'agent récupère d'abord un large ensemble de passages candidats, puis un tri intelligent ne garde que les quelques passages qui répondent réellement, le meilleur en premier. Ce tri raisonne sur le sens : il rapproche les synonymes, franchit les langues, et tolère les fautes de frappe. Un client qui écrit dans une autre langue ou en abrégé trouve quand même la bonne réponse.
Pour une source web, vous pouvez activer « Garder à jour automatiquement » et choisir un rythme : jamais, chaque jour, chaque semaine ou chaque mois. À l'échéance, on revisite la page et on ne ré-indexe que ce qui a réellement changé. Une page inchangée ne coûte donc rien et reste disponible sans interruption. Pour un fichier ou un texte, vous mettez à jour en remplaçant le fichier ou en éditant le texte, ré-indexé dès l'enregistrement.
Les citations, pour votre équipe seulement
C'est un point important, souvent mal compris. Sous chaque réponse de l'IA, dans « Conversations » comme dans le bac à sable de test, votre équipe voit une ligne « Sources » : des marqueurs numérotés. Au survol ou au tap, une petite fiche montre le document utilisé, l'extrait exact sur lequel la réponse s'appuie, sa fraîcheur (« Mis à jour il y a trois jours ») et un lien pour l'ouvrir.
Le client, lui, ne voit jamais ces sources. Elles sont strictement réservées à votre équipe. C'est une preuve de provenance : elle vous permet de vérifier d'où vient chaque réponse et de repérer, le cas échéant, un document à corriger, sans jamais alourdir la conversation côté client.
Si une réponse de l'IA n'affiche aucune source, c'est qu'elle ne s'appuyait sur aucun document. Sur des questions factuelles, c'est le signal qu'il manque peut-être un contenu. La ligne « Sources » est donc autant un outil de confiance qu'un détecteur de lacunes.
Choisir les sources agent par agent
Une source, partagée : chaque agent choisit ce qu'il utilise. Vous gérez tous vos contenus au même endroit, la bibliothèque. Ajouter, modifier, ré-indexer ou supprimer un document se fait ici, dans le Hub, une seule fois.
Dans l'éditeur d'un agent, l'onglet « Connaissances » sert uniquement à cocher les sources que cet agent a le droit d'utiliser. C'est une sélection, pas une gestion : vous n'y créez ni n'y supprimez de document. Un même document peut ainsi servir plusieurs agents, et vous décidez, agent par agent, ce que chacun voit. Modifiable à tout moment, sans toucher aux autres agents.
Tester les connaissances
Avant qu'un vrai client ne pose la question, posez-la vous-même. Le banc d'essai « Tester les connaissances » vous laisse saisir une question comme le ferait un client, choisir l'agent, et voir exactement ce qu'il retrouverait : les passages classés par pertinence, avec le document source, l'extrait et sa fraîcheur.
Ce test rejoue la vraie recherche de production, le même moteur que celui utilisé dans les conversations réelles. Le résultat ne peut donc pas diverger de ce que vos clients obtiennent : c'est une fenêtre fidèle, pas une simulation approximative.
Quand le test renvoie « Aucune correspondance », vous tenez une lacune de contenu : ajoutez un document qui répond à cette question. C'est le même signal que celui remonté par « Questions sans réponse » dans l'Analytique, sauf qu'ici vous le provoquez à la demande, pour boucher les trous avant qu'ils ne coûtent un client.