Horaires et plafonds
Vous fixez le cadre : quand l'agent est en ligne, sur quels canaux, jusqu'où il va seul, et comment le mettre en pause en un geste.
L'agent est autonome, mais dans le cadre que vous fixez. Ces réglages vivent dans l'éditeur d'agent : vous décidez quand il est en ligne, sur quels canaux, jusqu'où il va seul, et comment le mettre en pause.
Un agent qui répond à toute heure
Par défaut, votre agent répond en continu, jour et nuit, week-end compris. C'est tout l'intérêt : un client qui écrit à 23 h reçoit une vraie réponse, pas un message d'absence. Les réglages ci-dessous servent donc moins à ouvrir l'agent qu'à borner son activité quand vous le souhaitez.
En ligne, hors ligne, et mode test
Deux interrupteurs commandent la disponibilité de l'agent, dans son onglet Réglages :
- « Agent en ligne » : allumé, l'agent répond aux clients sur les canaux connectés. Éteint, il se tait partout.
- Mode « Test » / « Prod » : en Test, seuls les utilisateurs test que vous avez déclarés reçoivent des réponses, ce qui vous laisse essayer un agent sans l'exposer à de vrais clients. En Prod, il répond à tout le monde.
Gardez un nouvel agent en mode Test le temps de valider ses réponses, puis basculez en Prod quand vous êtes serein.
Activer canal par canal
Un agent est relié à des canaux précis. Vous pouvez donc le laisser répondre là où vous êtes prêt, et garder d'autres canaux en traitement humain : par exemple l'IA sur Instagram et Messenger, l'email pour votre équipe. Brancher ou débrancher un agent d'un canal se fait dans sa configuration, sans toucher au reste.
Plafonds et garde-fous
Trois leviers bornent ce que l'agent fait seul :
| Plafond | Ce qu'il borne |
|---|---|
| Quota journalier | Le nombre maximum de messages envoyés par jour. Une fois atteint, l'agent s'arrête jusqu'au lendemain. |
| Garde-fous | Les actions sensibles, paiement, remboursement, engagement ferme, qu'il ne prend jamais seul : il transfère à un humain. |
| Délai de réponse | Le temps qu'il attend pour regrouper des messages envoyés coup sur coup avant de répondre d'un bloc. |
Les garde-fous se décrivent dans les instructions de l'agent et par les compétences que vous lui donnez. Tout ce qui les dépasse part vers votre équipe, voir Transfert vers un humain.
Mettre en pause ou arrêter
Pour une seule conversation, il suffit de prendre la main depuis l'interrupteur « IA » du fil. Pour tout couper d'un coup, l'onglet Réglages offre un « Arrêt d'urgence » : un bouton qui demande une confirmation, puis fait taire l'agent sur l'ensemble des conversations. Un « Réactiver » le remet en marche quand vous le décidez.
Il fait taire l'agent pour tous vos clients, pas une seule conversation. Réservez-le aux imprévus, et pensez à réactiver ensuite.
En dehors des heures de bureau
Puisque l'agent répond en continu, les soirs et les week-ends sont couverts : il traite ce qu'il sait traiter. Sur un cas qui demande un humain, il ne laisse pas le client sans nouvelle : il envoie un mot d'attente et prévient votre équipe, qui reprend la conversation à la première heure. Les échanges restés sans activité peuvent en plus se clôturer tout seuls après un délai que vous fixez, pour garder une boite propre.