Les engagements de service
Un engagement de service repond a une question simple : sous combien de temps devons-nous repondre, et sous combien de temps devons-nous avoir fini ?
Vous en ecrivez les regles dans Reglages, Engagements de service. Le produit calcule alors, pour chaque dossier, ses echeances, et vous montre celles qui approchent ou qui sont depassees.
Ce qu'une politique fixe
Quatre delais, tous facultatifs. Vous ne remplissez que ceux qui ont un sens pour vous.
| Le delai | Ce qu'il compte |
|---|---|
| Premiere reponse | Du moment ou le dossier s'ouvre jusqu'a votre premiere reponse publique au client |
| Reponse suivante | Le temps entre chaque nouvelle question du client et votre reponse |
| Resolution | De l'ouverture jusqu'au passage en resolu |
| Cloture | De la resolution jusqu'a la fermeture definitive |
Vous pouvez aussi declarer des heures ouvrables. Un delai de quatre heures pose un vendredi a 17 h ne se termine alors pas le samedi a 21 h.
La regle qui surprend, et qui compte le plus
Les echeances se calculent depuis l'ouverture du dossier, jamais depuis le dernier changement.
Un dossier ouvert a 9 h en priorite normale, passe en urgent a 15 h, ne gagne pas six heures. L'echeance urgente se recalcule depuis 9 h, et peut donc etre deja depassee au moment ou vous changez la priorite.
C'est deliberé, et c'est ce qui fait qu'un engagement veut dire quelque chose. Si escalader remettait le compteur a zero, il suffirait de changer la priorite d'un dossier en retard pour le rendre a l'heure, et vos chiffres ne mesureraient plus rien.
Une exception : si vous avez deja repondu, l'echeance de premiere reponse ne bouge plus. Elle appartient au passe.
Quelle politique s'applique
Vos politiques forment une liste ordonnee, et la premiere qui correspond gagne. Il n'y a pas de score, pas de calcul de specificite, pas de combinaison.
C'est un choix, et voici pourquoi : vous devez pouvoir expliquer a un client pourquoi tel dossier a telle echeance, en lisant votre liste de haut en bas. Un systeme de points serait plus souple et strictement impossible a justifier.
Concretement, mettez le particulier avant le general :
- Urgent : reponse en 30 minutes
- Equipe Facturation : reponse en 2 heures
- Toutes les demandes : reponse en 8 heures
La derniere ligne est votre filet. Sans elle, un dossier qui ne correspond a aucune regle n'a aucune echeance, et n'apparait jamais en retard.
Ce que vous voyez sur un dossier
Deux compteurs, dans le panneau de droite : la premiere reponse et la resolution. Chacun est vert, orange ou rouge selon qu'il est loin, proche ou depasse.
Changer la priorite ou l'equipe d'un dossier peut donc changer ses echeances immediatement, parce que ces deux champs sont ce sur quoi les politiques s'accordent.
Ce que l'agent IA en dit au client
Quand l'agent IA ouvre un dossier, le produit lui donne l'echeance de resolution sous forme de delai (« sous 4 heures », « sous 2 jours »), jamais d'heure : un delai n'a pas de fuseau, et c'est ce que le client demande. L'agent le repete au client dans sa langue. Si aucune politique ne s'applique au dossier, il ne promet aucun delai.
Le verifier vous-meme en cinq minutes
- Dans Reglages, Engagements de service, gardez ou creez une politique « Toutes les demandes » avec, par exemple, premiere reponse 1 heure et resolution 4 heures.
- Ouvrez un dossier (a la main, ou demandez-le a l'agent de votre site). Dans le panneau de droite du dossier, les deux compteurs apparaissent, verts, avec l'heure d'echeance calculee depuis l'ouverture.
- Repondez au client depuis le dossier : le compteur de premiere reponse se fige (« repondu »).
- Passez la priorite en urgent : si une politique « Urgent » existe plus haut dans la liste, les echeances se recalculent immediatement, depuis l'ouverture (voir la regle plus haut).
- Laissez passer l'echeance : le compteur passe en rouge, et la tuile Dossiers en retard de l'accueil compte ce dossier. Resolvez-le : le compteur dit s'il a ete tenu ou depasse.
Ce qui n'existe pas encore
- Aucune alerte ne part quand une echeance approche. Les compteurs se lisent a l'ecran ; rien ne vous ecrit.
- Une mise en veille ne suspend pas les compteurs.
- Les heures ouvrables sont les memes pour tout un espace, elles ne se declarent pas par equipe.