L'accueil

L'accueil repond a une seule question : par quoi je commence ?

Ce n'est pas un tableau de bord. Les chiffres de performance vivent dans l'analytique, ou on les regarde quand on se pose la question, pas au moment d'ouvrir sa journee. Ici, chaque chiffre est un travail a faire, et cliquer dessus vous emmene a la liste correspondante, deja filtree.

Le premier jour, et tous les autres

L'accueil change une fois, et une seule.

Tant que l'espace n'est pas installe, il ne montre que la mise en route : quatre etapes (confirmer votre adresse, donner sa voix a votre agent, brancher un canal, traiter votre premiere conversation), une seule depliee a la fois. Un espace sans canal ne recevra jamais de conversation : lui presenter une liste de travail vide reviendrait a lui cacher la seule chose a faire.

Une fois les quatre etapes faites, la mise en route se replie en une ligne, descend tout en bas de la page, et laisse la place a l'etat de l'espace. Elle ne disparait pas : on revient y chercher un reglage, et une section introuvable est pire qu'une section inutile.

Ou en est votre espace

Des tuiles, dans l'ordre dans lequel les choses coutent cher.

Ce qui peut vous couter un client

Clients qui n'ont rien recu. Un client a ecrit, et rien ne lui est parti : l'envoi a ete bloque, la fenetre de 24 heures etait fermee, la reponse a echoue, ou l'agent n'a rien produit. La conversation a l'air normale dans la boite de reception, et c'est justement le probleme : on ne l'ouvre pas, puisqu'elle n'a l'air de rien.

Borne aux trente derniers jours. Ces fils ne se ferment jamais tout seuls (la cloture automatique refuse de les fermer), donc sans borne l'accueil compterait chaque matin les clients laisses passer il y a huit mois, et le travail du jour serait enseveli dessous.

Dossiers en retard. Leur echeance de resolution est passee.

Ce qui n'a pas de responsable

Sans proprietaire. Ni un agent, ni une personne : l'agent a ete ecarte et aucun collegue n'a repris. C'est la file que tout le monde regarde en croyant qu'un collegue s'en occupe.

Le reste

A moi, Conversations ouvertes, Tenues par l'agent.

Qui porte quoi, enfin : une ligne par personne qui tient au moins une conversation. Les collegues a zero n'y sont pas ; une liste de douze noms a zero ne dit rien et la ligne qui compte s'y noierait.

Ce que l'ecran ne fait pas

Une tuile d'alerte a zero n'apparait pas. Elle n'est pas grisee, elle n'est pas la. Une alerte a zero en permanence apprend a ne plus la regarder, et le jour ou elle vaut sept, on ne la voit plus. Les tuiles neutres, elles, restent : elles decrivent l'etat normal.

Aucune alerte ne vient vous chercher. L'accueil montre ce qui ne va pas, il ne vous previent pas. Il faut ouvrir la page.

L'ecran ne se rafraichit pas tout seul. Rechargez pour voir l'etat du moment.

Aller plus loin

Trois cartes vers la messagerie, les connaissances et l'analytique. Elles ne comptent rien : elles expliquent ce que chaque section fait, pour quelqu'un qui vient d'arriver.

Actualites

Sous l'etat du jour, deux listes. Sur votre site : les pages de votre site que l'agent a explorees (les articles et actualites d'abord, sinon les pages les plus recentes) ; sans site explore, la liste dit quoi faire et mene a Connaissances. Chez Magnitude : les dernieres nouveautes du produit, chacune avec la page de documentation qui l'explique.

Ce qui n'existe pas encore

• Il n'y a pas de vue « l'equipe » : ce qui est a vos collegues ne vous est pas montre, sauf ce qui est en retard, sans proprietaire, ou dans « qui porte quoi ».
• Les tuiles ne se configurent pas. Tout le monde voit les memes, dans le meme ordre.