La boite de reception

Toutes vos conversations arrivent au meme endroit, quel que soit le canal par lequel votre client a ecrit. Votre agent IA y repond, et vous reprenez la main quand il faut.

D'ou viennent les conversations

Cette colonne de droite compte plus qu'elle n'en a l'air : elle decide de ce que vous pouvez faire depuis un dossier, depuis une reponse manuelle, et de ce qu'un client recevra ou non quand l'etat de son dossier change.

A qui appartient une conversation

Une conversation a un proprietaire, et un seul. C'est soit un de vos agents IA, soit une personne de votre equipe, soit personne. Il n'y a pas d'interrupteur « IA allumee / eteinte » a cote : confier la conversation a l'agent, c'est lui demander de repondre ; la confier a quelqu'un, c'est le rendre muet sur ce fil.

Le proprietaire se change depuis le panneau de droite, ligne « Proprietaire ». La liste propose vous, personne, vos agents par leur nom, puis vos coequipiers.

Vos agents portent leur nom. Un espace peut en avoir plusieurs (celui des reseaux sociaux, celui du site web, celui des courriels), chacun avec sa consigne et ses connaissances. Choisir l'un plutot que l'autre change donc qui repond ET avec quoi.

« Personne » est un vrai etat, et c'est le plus important : l'agent a ete ecarte et aucun collegue n'a repris. C'est la file a ouvrir en premier le matin, et elle est en tete de la colonne de gauche. Elle disparait quand elle est vide.

On ne propose que les agents qui peuvent repondre sur ce canal. Un agent de site web n'apparait pas dans la liste d'une conversation Messenger : il n'a aucun moyen d'y ecrire, et le lui confier rendrait la conversation muette sans prevenir. Le refus vaut aussi cote serveur, pas seulement dans la liste.

L'agent passe la main quand il decide de la passer. Cette decision est prise par l'agent lui-meme, avec un outil prevu pour ca, jamais parce que le client aurait ecrit un mot magique. Un client qui tape « je veux un humain » ne declenche rien mecaniquement : c'est l'agent qui juge, en lisant la conversation, et c'est ce qui evite qu'une phrase citee par hasard vide votre file.

Vous pouvez prendre la main a tout moment, depuis la conversation. Le raccourci en haut du fil fait la meme chose que la ligne « Proprietaire » : il vous l'affecte.

Repondre a la main ne rend pas la parole a l'agent. C'est deliberé, et c'est une des regles a laquelle il faut se fier : ecrire un message pendant que vous tenez la conversation ne rallume pas l'IA au message suivant. Elle reprend quand vous la lui rendez.

Les files de gauche

Six vues, dans l'ordre ou on les ouvre :

• Sans proprietaire : l'agent est ecarte et personne n'a repris. En tete, et absente quand elle est vide.
• A moi : ce que vous portez.
• En cours, Non lues, Transferees, Resolues.

Les deux premieres n'existaient pas avant que le proprietaire devienne un vrai champ : un interrupteur ne pouvait pas distinguer « l'agent s'en occupe » de « personne ne s'en occupe ».

Ce que porte une conversation

Un proprietaire : un agent, une personne, ou personne. Voir la section ci-dessus.

Une equipe, quand vous en avez : elle repartit le travail entre plusieurs personnes sans designer laquelle.

Lu et non lu, par personne. Le compteur est le votre : une conversation que votre collegue a lue reste non lue pour vous tant que vous ne l'avez pas ouverte. Un compteur partage, dans une equipe de cinq, ne veut rien dire.

Etiquettes, priorite, etape commerciale et valeur de l'affaire.

Un score d'experience, calcule par l'IA a partir de ce qui s'est reellement dit, avec la raison qui l'accompagne. C'est ce qui alimente le tableau de performance.

Un dossier, quand le travail depasse la conversation. Voir la page correspondante.

La cloture automatique

Vous pouvez demander qu'une conversation restee silencieuse se ferme toute seule apres un nombre d'heures que vous choisissez.

Elle ne se ferme que si toutes ces conditions sont vraies, et elles sont volontairement prudentes :

1. elle est ouverte ou en attente, jamais en veille ni deja resolue ;
2. plus rien ne s'y est dit depuis le delai que vous avez fixe ;
3. personne ne la tient : une conversation reprise par un humain n'est jamais fermee automatiquement ;
4. aucun message entrant n'est reste sans traitement, parce qu'une panne n'est pas un silence ;
5. aucun message n'est en echec d'envoi ;
6. aucun message de votre client n'est reste sans reponse livree. Si son dernier message a ete bloque, hors fenetre, ou en echec, il n'a rien recu : ce fil-la ne se ferme pas tout seul.

Le point 6 se repare de lui-meme : des qu'une reponse part pour de bon, le fil redevient eligible.

Activer le reglage ne ferme pas votre historique. La regle ne s'applique qu'aux conversations restees silencieuses apres l'activation. Vous n'allez pas retrouver deux mille conversations resolues le lendemain matin.

Supprimer une conversation

C'est possible, et c'est definitif : pas de corbeille, aucun moyen de revenir en arriere.

Deux garde-fous, et ils vont ensemble :

• Seul un administrateur peut le faire. Un membre ordinaire recoit un refus.
• Chaque suppression laisse une ligne dans le journal d'audit, avec qui, quand et quoi. Le droit sans la trace laisserait effacer sans temoin ; la trace sans le droit documenterait un degat qu'on aurait pu empecher.

Ce qui n'existe pas encore

• On ne repond pas dans le widget web. C'est la limite la plus structurante de cette page : tant que le widget est a sens unique, tout ce qui suppose de parler au client (reprise humaine, avertissement de changement d'etat d'un dossier, reponse depuis un dossier) ne fonctionne pas pour les visiteurs de votre site.
• Rien ne vous PREVIENT qu'une conversation attend depuis trop longtemps en dehors des engagements de service portes par un dossier. Vous pouvez la VOIR (la file « Sans proprietaire » et le compteur de l'accueil), mais il faut aller regarder : aucune alerte ne vient vous chercher.