Le tableau de bord
Une lecture claire de ce que votre agent IA accomplit vraiment : qui répond, comment les conversations se terminent, et la valeur produite.
Le tableau de bord « Analytique » répond à une seule question : que vous rapporte votre agent IA ? Il ne se contente pas de compter les messages. Il montre qui a réellement répondu, comment chaque conversation s'est terminée, à quelle vitesse, et ce que cela représente en temps et en valeur commerciale. Tout se lit de haut en bas, du chiffre le plus important au détail qui l'explique.
Un seul réglage pilote la page : la période. En haut à droite, choisissez les 7, 30 ou 90 derniers jours. Tous les chiffres se recalculent pour cette fenêtre, et chaque indicateur clé affiche son évolution par rapport à la période équivalente précédente. Les chiffres couvrent l'ensemble de vos conversations client, tous canaux confondus.
Les quatre indicateurs clés
La première rangée est le résumé de cinq secondes. Quatre chiffres, chacun avec sa flèche d'évolution (verte quand la tendance est bonne, neutre sinon).
| Indicateur | Ce qu'il mesure |
|---|---|
| Conversations | Le nombre total de conversations reçues sur la période. |
| Géré par l'IA | La part des conversations entièrement traitées par l'IA, sans qu'aucun membre de votre équipe n'intervienne. C'est l'indicateur d'autonomie : plus il est haut, plus l'IA porte la charge seule. |
| Taux de résolution | La part des conversations sérieuses qui se sont bien terminées. Le calcul exact est détaillé plus bas. |
| 1ʳᵉ réponse | Le délai médian entre le premier message d'un client et la première réponse de l'IA. La médiane, et non la moyenne, pour ne pas être faussée par quelques cas extrêmes. |
Deux précisions utiles pour éviter les malentendus. Il n'y a pas de vue par agent : le tableau agrège toutes vos conversations ensemble, il ne compare pas vos agents entre eux. Et il n'y a pas de filtre par canal : les canaux sont présentés comme une répartition (voir plus bas), mais la période reste le seul curseur de la page.
Un « Taux de résolution » de 78 % ne dit pas grand-chose seul. La flèche à côté, elle, vous dit s'il monte ou descend par rapport à la période précédente. C'est le mouvement qui signale un problème naissant ou une amélioration à conserver.
Qui a répondu, et comment ça s'est terminé
Deux cartes forment le cœur honnête du tableau. La première, « Qui a répondu », partage vos conversations en trois selon l'expéditeur réel des réponses : IA seule (l'IA a répondu et personne d'autre), Repris par un humain (un membre de votre équipe a envoyé au moins une réponse) et Sans réponse (personne n'a répondu). C'est la mesure qui révèle si l'IA travaille vraiment, plutôt que de le supposer.
La seconde carte, « Résolution », classe l'issue de chaque conversation sérieuse. Trois issues entrent dans le taux : Résolues (le client a obtenu ce qu'il voulait et n'a pas relancé, mécontent), Transférées (passées à votre équipe) et Non résolues (le client n'a pas eu satisfaction et l'a montré). Le taux affiché est le rapport résolues sur ce total.
Deux catégories sont comptées à part et volontairement exclues du taux : Hors sujet (démarchage, spam, erreur de destinataire, candidature) et Sans suite (un simple « bonjour », un emoji, quelqu'un qui part avant tout échange). Elles apparaissent sous la carte, en gris, pour rester transparentes, sans jamais peser sur votre score.
C'est pourquoi « Hors sujet » ne compte pas comme une conversation non résolue. Un fournisseur qui vous propose un partenariat n'a jamais été un client à satisfaire. En l'écartant du calcul, le taux de résolution reste une mesure honnête de vos vrais échanges commerciaux.
Réponse instantanée et temps gagné
La carte « Réponse instantanée » met en avant le chiffre le plus solide : le temps de réponse moyen de l'IA, disponible 24h/24 et 7j/7. Quand c'est fiable, elle ajoute un comparatif « X fois plus rapide que votre équipe ». Ce comparatif n'apparaît que lorsque vos agents humains ont répondu assez souvent sur la période et dans un délai réaliste. Sinon, seule la vitesse de l'IA s'affiche, sans comparaison trompeuse.
Juste en dessous, la couverture hors horaires rend tangible la valeur du 24/7 : combien de conversations ont commencé en dehors de vos heures d'ouverture (de 08h à 19h, du lundi au vendredi), et combien l'IA a prises en charge sans faire attendre le client.
La carte « Temps gagné » traduit tout ce travail en heures. Elle estime combien de temps votre équipe aurait passé à traiter à la main les réponses que l'IA a envoyées, et le convertit parfois en journées de travail à temps plein. C'est affiché clairement comme une estimation, pas comme un temps chronométré : le calcul repose sur des hypothèses que vous réglez vous-même (voir « D'où viennent les chiffres »).
Si votre équipe répond rarement en direct, ou seulement plusieurs heures après, il n'y a pas de délai humain crédible à comparer. Le tableau préfère alors ne rien afficher plutôt qu'un multiplicateur exagéré. L'absence du « X fois plus rapide » n'est pas un bug : c'est de la prudence.
Volume et demandes
Cette bande explique le pourquoi derrière les grands chiffres. Elle réunit plusieurs lectures complémentaires :
- Réponses par jour : l'histogramme jour par jour, empilant les réponses de l'IA et celles de votre équipe. On y voit d'un coup d'œil les pics d'activité et la part portée par l'IA.
- Canaux : la répartition des conversations par canal (Instagram, Messenger, WhatsApp, site web, email).
- Heures d'activité : une grille jour de la semaine par heure qui révèle vos créneaux chargés, pour savoir quand la disponibilité de l'IA compte le plus.
- Types de demande : la nature des questions (question générale, compte ou réservation, action à réaliser, problème à diagnostiquer).
- Transferts vers un humain : la part des conversations passées à votre équipe, et surtout pourquoi. Chaque motif se déplie pour révéler les notes exactes que l'IA a écrites en passant la main. C'est votre liste concrète de choses à corriger.
- Documents les plus utiles et Questions sans réponse : quels documents de connaissances ont servi à répondre, et quelles questions n'ont rien trouvé. Ces lacunes vous disent précisément quoi ajouter à la base de connaissances.
Les motifs de transfert méritent une note : ils ne sont pas devinés après coup. Ils proviennent de la note que l'IA elle-même a rédigée au moment de confier la conversation à votre équipe, regroupée en grandes familles (information manquante, demande d'un humain, hors de ses compétences, réclamation). Vous lisez donc la vraie raison, dans les mots de l'agent.
Le volet commercial
Repliée par défaut quand elle est vide, la section « Commercial » raconte l'histoire du chiffre d'affaires, à partir de vos conversations à vocation commerciale. Elle réunit la valeur du pipeline, la valeur déjà convertie, le taux de qualification et le nombre de leads.
Le tunnel de conversion suit la progression Nouveau, Intéressé, Qualifié, Converti. Chaque étape montre la part des leads qui l'ont atteinte ou dépassée, si bien que la silhouette se resserre naturellement d'une étape à l'autre. Le tableau pointe au passage l'étape où vous perdez le plus de monde : votre fuite principale, celle qui mérite votre attention en premier.
Enfin, « Meilleurs leads » liste vos contacts à plus forte valeur, classés par montant. Un clic ouvre directement la conversation correspondante dans la boîte de réception, pour reprendre la main au bon moment.
D'où viennent les chiffres, et comment les régler
Certains chiffres sont mesurés directement, d'autres résultent d'une analyse par l'IA. La distinction compte pour bien les lire.
| Mesuré directement | Analysé par l'IA |
|---|---|
| Conversations, réponses par jour, canaux | Le taux de résolution et l'issue de chaque conversation |
| Qui a répondu, heures d'activité | Le type de chaque demande et la tonalité |
| Délai de 1ʳᵉ réponse, temps gagné | Les familles de motifs de transfert |
Concrètement, une passe d'analyse lit chaque conversation et lui attribue une issue (résolue, non résolue, transférée, hors sujet, sans suite), un type de demande et une tonalité. Ce sont ces jugements, portés en tenant compte du contexte réel de l'échange, et non un simple comptage de mots-clés, qui alimentent la résolution et les types de demande. L'analyse tourne en continu en arrière-plan et ne repasse sur une conversation que lorsqu'elle a évolué.
Le « Temps gagné » repose sur deux hypothèses que vous contrôlez, dans Paramètres puis Reporting : le temps moyen par réponse humaine (90 secondes par défaut) et le tarif horaire d'un agent, exprimé dans votre devise. Ajustez-les à votre réalité et l'estimation suit.
Depuis ce même écran, vous activez le brief hebdomadaire par email : un résumé de ce tableau de bord, envoyé automatiquement chaque lundi matin aux destinataires que vous listez. Un moyen simple de tenir la direction informée sans que personne ait à ouvrir l'application.
Comme l'analyse tourne en arrière-plan, une conversation très récente peut apparaître dans le volume avant d'avoir reçu son issue. Le taux de résolution se complète alors dans les minutes qui suivent. Rien à faire : laissez la passe rattraper son retard.