WhatsApp pour restaurants et hôtels : ce qu'un agent IA règle avant la réception

Un hôtel ou un restaurant reçoit sur WhatsApp les mêmes questions cent fois par semaine : une table pour deux ce soir, l'heure du petit-déjeuner, le menu sans gluten, le parking, l'arrivée tardive. Chacune est simple. Ensemble, elles occupent la réception toute la journée, et personne ne répond après la fermeture.

Ce guide décrit ce qu'un agent IA règle seul sur WhatsApp Business dans un établissement, ce qu'il laisse à une personne, comment il réserve, et dans quel ordre le mettre en place.

Ce que les clients écrivent, vraiment

Sur un mois, les messages d'un établissement se rangent presque tous dans cinq familles.

• Réserver : une table, une chambre, un soin, une activité.
• Se renseigner : horaires, menu, allergènes, équipements, animaux, accès.
• Prévenir : une arrivée tardive, un retard, un changement de nombre.
• Demander un geste : un surclassement, un gâteau, une chambre calme.
• Se plaindre : une chambre, une facture, une attente.

Les trois premières familles se règlent depuis des données que vous avez déjà. Les deux dernières demandent une personne, et l'agent doit le savoir.

Ce qu'un agent IA règle seul

• Les disponibilités et les horaires, lus dans votre système de réservation via son API ou dans une base NocoDB tenue à jour.
• Le menu, les allergènes et les tarifs des prestations, depuis un fichier ou une page de votre site.
• Les règles de la maison, depuis un document écrit une fois : annulation, enfants, animaux, arrivée tardive.
• La réservation elle-même, confirmée dans le fil, avec une note à la réception si le client arrive tard.
• La réponse dans la langue du client, quelle qu'elle soit, sans configurer un agent par langue.

Un client qui écrit à 23 h pour une table le lendemain ne veut pas un message d'absence. Il veut « oui, 20 h 30, c'est noté ». C'est la seule réponse qui vaut quelque chose.

Ce qu'il doit transférer

• Une réclamation, quelle que soit sa taille : le ton compte plus que la réponse.
• Un remboursement, une facture contestée, tout ce qui touche à de l'argent déjà payé.
• Un groupe, un mariage, un séminaire : des conditions qui se négocient.
• Un client qui demande une personne.

Le transfert va dans le même fil, vers la réception ou vers une personne nommée, avec le contexte : la demande, ce qui a été répondu, la réservation existante. L'agent se met en pause et reprend quand on la lui rend.

La fenêtre de 24 heures et les modèles

Sur WhatsApp, vous répondez librement pendant 24 heures après le dernier message du client. Au-delà, seul un modèle approuvé par Meta peut rouvrir la conversation. Pour un établissement, cela concerne surtout les confirmations et les rappels : la veille de l'arrivée, le matin d'une réservation. L'agent envoie ces modèles à l'heure prévue, et la conversation qui suit se poursuit normalement.

Mise en place, dans l'ordre qui marche

• Branchez le numéro WhatsApp Business par la connexion Meta. Plusieurs personnes peuvent alors répondre sur le même numéro.
• Reliez d'abord les disponibilités et les horaires, puis le menu et les règles de la maison.
• Écrivez ce qui se transfère, et à qui, avant d'écrire le reste.
• Testez dans le bac à sable avec les messages de la semaine passée, dans les langues de vos clients.
• Publiez sur WhatsApp, puis ajoutez Instagram et l'email sur le même agent.

Ce qu'il faut mesurer après deux semaines

• La part des messages réglés sans la réception, de jour comme de nuit.
• Le délai médian de première réponse.
• Les réservations confirmées dans le fil, et les arrivées tardives notées sans appel.
• Les transferts : trop de transferts, c'est une règle qui manque, pas un agent qui échoue.

Pour aller plus loin, la page hôtellerie et restauration montre l'agent sur une réservation complète, et la page WhatsApp Business détaille ce qu'il règle sur ce canal.